WAP 0 Commenti , ,

La Web-Azienda di Palermo fornisce assistenza ai propri clienti anche online

Lo sai. Che ti piaccia o no, il Web è diventato un canale per fornire assistenza ai clienti. E con la diffusione dei Social Network, i tuoi clienti non esitano a contattarti in pubblico o in privato sui tuoi profili per richiedere aiuto o per risolvere un loro problema con i tuoi prodotti/servizi. La Web-Azienda di Palermo questo lo sa benissimo e, per questo, imposta una strategia per rispondere in modo tempestivo e risoluto ai suoi clienti.

Per il bene dei tuoi affari, sei obbligato a farlo. In primis, perché risolvendo i problemi dei tuoi clienti, ti dimostri realmente professionale e cortese ai suoi occhi e a quelli degli altri tuoi clienti (non come molti millantano in tante pubblicità), e rafforzi la fiducia che ripongono in te. In secondo luogo, i clienti potenziali ti danno maggiore attenzione e si interessano maggiormente a te, aumentando la tua credibilità nei loro confronti. L’assistenza pertanto è l’ingrediente principale nella ricetta di successo per la soddisfazione del cliente, non puoi trascurarla. L’ascolto e il dialogo aperto, diretto e volto a risolvere le problematiche dei clienti migliora la tua reputazione nei confronti di chi ti segue, e non solo.

Ci sono molti canali utilizzabili per le assistenze online. Quelli più tradizionali sono le FAQ, il form, i forum, le community ufficiali. Ma da quando i Social Network sono entrati nella nostra vita quotidiana, le persone preferiscono utilizzare questo canale per contattare le aziende, perché è molto più diretto e immediato di qualsiasi altro. Il cliente che rende pubblico il suo problema o il suo disagio mette così alla prova l’azienda, “costringendola” a dover uscire allo scoperto e rispondere. Ne va della sua reputazione, nei confronti di tutti i suoi seguaci.

Assistenza al clente coi Social

La Web-Azienda di Palermo presidia tutti i canali online, perché sa che i suoi clienti non esiteranno a contattarla in ognuno di questi per richiedere aiuto – e magari metterla alla prova. Anche il blog può essere utilizzato per rispondere alle richieste dei clienti. Se hai letto il mio ultimo articolo relativo alle strategie virtuose della Web-Azienda di Palermo, avevo smentito le possibili ragioni per cui blog e Social Network vengono contrapposti e la loro necessaria coesistenza per fare Web Marketing. Un modo di perseguire una strategia di marketing è dare assistenza e lo si può fare utilizzando contemporaneamente entrambi i canali.

In pratica, cosa fa la Web-Azienda di Palermo quando dà assistenza ai suoi clienti online?

  • risponde a tutti i commenti, a tutti i messaggi privati e alle richieste di contatto
  • risponde il prima possibile e sempre, a meno che non si tratti di spam o di troll
  • risponde in maniera tempestiva
  • risponde alle critiche e ai messaggi negativi in modo da portare il prima possibile la discussione offline
  • Monitora costantemente i suoi canali di comunicazione online in cerca di nuove richieste
  • Si comporta in maniera proattiva analizzando tutte le conversazioni in cui sono presenti eventuali problemi di utilizzo dei suoi prodotti e servizi e imposta una strategia per intervenire

Un esempio? La pagina Facebook di Zara Palermo. Il punto vendita situato nel centro storico palermitano risponde a qualsiasi richiesta scritta sulla bacheca dai suoi fan, risponde ai commenti degli utenti nei post che pubblica e mette “mi piace” agli stessi; in alcuni casi, cerca di portare la discussione offline invitando gli stessi a venire nel punto vendita per risolvere la situazione, il tutto con un tono diretto, aperto, colloquale, con l’obiettivo di risolvere i loro problemi e migliorare la loro esperienza con il brand.

Anche altre aziende palermitane si stanno muovono in tal senso, come nel caso delle pagine Facebook di Ducati Palermo e Cosentino Bici. Per esse, in un certo senso è più facile fornire assistenza, in quanto il senso di appartenenza ad una comunità sviluppato intorno al prodotto, che per chi ne fa parte rappresenta un oggetto di culto, ne faciltà la gestione, difficilmente infatti esse dovranno avere a che fare con clienti molto scontenti o delusi, o peggio ancora con troll.

Ci sono altre Web-Aziende di Palermo che gestiscono le proprie comunità in modo proattivo, penso che comunque potrbbero fare meglio, hanno la capacità di poterlo fare.

E tu? Come gestisci l’assistenza online dei tuoi clienti?

Pubblicato da

dario valentino

Blogger, Consulente Web Marketing. Un patito delle tecnologie, del Web e dello Sport. La mia biografia la trovi alla pagina "Chi sono".

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *